Egal, ob Umzug oder Zählerstände melden, das E-Werk Mittelbaden ist ab sofort per Chat und Whatsapp erreichbar.

Das E-Werk Mittelbaden hat sich beim Kundenservice neu positioniert. Die Beraterinnen und Berater sind jetzt auch per Chat oder Whatsapp erreichbar. Auf diese Weise können Kundenanfragen noch schneller und effizienter beantwortet werden. Marco Dirner, Leiter Kundenservice, weiß: „Diese neuen Kanäle zur Kontaktaufnahme werden richtig gut angenommen. Die Resonanz ist groß und die Tendenz bei den entsprechenden Anfragen steigend.“

Messenger-Dienste sehr gefragt

Messenger-Dienste seien im Bereich der Kundenbetreuung überhaupt sehr gefragt. „Selbst für Senioren jenseits der Achtzig ist die Nutzung von Whatsapp heutzutage selbstverständlich“, sagt Dirner. Diesem Trend wollte man mit der Erweiterung des Beratungsangebots gerecht werden. Und die Vorteile eines Service-Gesprächs via Whatsapp liegen auf der Hand. „Ich kann in Sekundenschnelle Bilder verschicken, beispielsweise von einem Stromzähler, oder dem Kundenberater per Sprachnachricht ein mögliches Problem schildern.“

Ähnlich gut funktioniere die Echtzeit-Kommunikation über den Chat, der montags bis donnerstags von 8 bis 17.30 Uhr und freitags bis 16 Uhr besetzt ist und über die Homepage www.e-werk-mittelbaden.de erreicht werden kann. Viele Kunden wüssten die Tatsache zu schätzen, dass es kaum Wartezeiten gibt. Ein Feedback gibt es bei Whatsapp oder im Chat bereits nach zwei Minuten. Die Anfragen werden über ein Computersystem gebündelt, kommen in einen Queue, also eine Warteschleife, und werden dann einem der Mitarbeiter des Kundenservice – je nach Fachbereich und Befähigung – zugeordnet. Neben den Messenger-Diensten besteht auch die Möglichkeit, das Webportal oder die neuen Service-Formulare auf der Internetseite zu nutzen.

„Wir wollen es den Menschen so einfach wie möglich machen, mit uns in Kontakt zu treten, so Marco Dirner, Leiter Kundenservice.

 

Der Löwenanteil der Anfragen, erklärt Dirner, erfolge aber immer noch per Telefon, gefolgt von E-Mails. Der Brief und das Fax seien von den neuen Kommunikationskanälen aber überholt worden. Und die Reaktionszeit hier? „Bei E-Mails versuchen wir, innerhalb eines Werktags zu antworten, Telefonanrufe nach spätestens 30 Sekunden anzunehmen.“ Auch der klassische Weg der persönlichen Vorsprache in einem der Kundencenter in Lahr, Offenburg, Kehl oder Hausach stehe den Kunden offen – wenngleich dies wegen der Pandemie derzeit nicht möglich ist.
 

Servicezeiten Kundencenter 

Telefon oder Whatsapp
07821 280-333

Mo - Do 8:00 - 17:30 Uhr
Fr          8.00 - 16:00 Uhr

22 geschulte Fachkräfte

Um das Wohl der Kunden kümmern sich beim E-Werk Mittelbaden 22 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, pro Tag ist jeder der vier Standorte mit zweien besetzt. „Dabei verfolgen wir die Strategie, dass jeder Berater das Anliegen des Kunden bearbeiten kann“, so Dirner, egal ob persönlich, telefonisch, per Mail oder Messenger. „Wir wollen nicht in endlosen Schleifen Gespräche durchstellen.“ Das klappe auch gut, da die meisten Beraterinnen und Berater seit Jahren für das E-Werk Mittelbaden arbeiten und sich auskennen. Bei regelmäßigen Seminaren und Schulungen können sie ihr Fachwissen ausbauen.

Das Spektrum der Anfragen sei groß. Es reiche von Fragen rund um einen Umzug über defekte Geräte bis hin zu Beratungswünschen zum Thema E-Mobilität. Dass die Berater dabei stets höflich bleiben, sei selbstverständlich. „In unserer Branche müssen wir mit jedem Kunden umgehen können, aber auch hier sind unsere Leute speziell geschult und ausgebildet.“